1. AMAÇ:
ARME’nin yürütmekte olduğu muayene faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
2. KAPSAM:
Bu prosedür, ARME’nin muayene faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ARME’nin muayene, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. ARME personelinden gelen öneri, şikayet ve itirazlar da bu kapsam içerisinde yer alır.
3. SORUMLULAR:
- Genel Müdür
- Yönetim Temsilcisi
- Teknik Yöneticiler
4. UYGULAMA:
4.1. Genel:
ARME tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla ARME’ye karşı sorumludurlar. ARME şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
4.2. Şikâyetler ve İtirazlar:
Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, muayene süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır.
Bu prosedür ile Şikayet ve İtiraz formları tarafların talebi halinde kendilerine sunulacaktır. Üst yönetim bu prosedür ile Şikayet ve İtiraz Formları’nı tüm taraflara açık olarak yayınlamaya karar verebilir.
Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir; Ancak bunlarla sınırlı değildir.
- Muayene ön süreci
- Muayene yöntemlere veya sonucu,
- Muayene personeli,
- Raporlardaki ifade ve değerlendirmeler,
4.2. Kayıt İşlemi:
Genel anlamda ARME’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteri, kamuoyu ve ARME personelinden gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz sekreter ya da Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun Şikâyet ve İtiraz Formu (M-F11) kullanılır. Bu form, başvuran taraf tarafından kullanılmamışsa Sekreter ya da Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak şikayet veya itirazda bulunan tarafa bilgi aktarımı sağlanır.
Şikâyet ve itiraz Formu (M-F11) ile öneriler de takip edilebilir.
4.4. Değerlendirme Süreci
Şikayet ve itirazlara ilişkin süreç Yönetim Temsilcisi tarafından takip edilir. Yönetim Temsilcisi, şikayet ve itirazların incelenip sonuçlandırılması ve başvuran taraf ile sonuçlardan etkilenecek tarafların bilgilendirilerek sürecin tamamlanmasını sağlar.
Yönetim Temsilcisi şikayet veya itirazı kendisi değerlendirebilir, ilgili Teknik Yöneticilere veya Genel Müdür’e iletebilir. Şikayet veya itirazlar ile ilgili sorumlular problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
Öncelikle kayıt altına alınan şikayet veya itirazın muayene kuruluşumuzun sorumlu olduğu muayene faaliyetleriyle ilgisi değerlendirilir. İlgili ise bu şikayet veya itiraz değerlendirilir.
ARME’nin faaliyetlerine ilişkin yapılan şikâyet ve itiraz ile bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, ARME politikası gereği gizli olarak ele alınır.
Yapılan değerlendirme sonucuna göre gerek duyulduğunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet çalışması başlatılır.
Şikayet ve itiraz çıktıları Yönetimin Gözden Geçirilmesi toplantısında da değerlendirilir.
Şikâyet ve itirazlara yönelik verilen kararların ilgili tarafları tatmin etmediği durumlarda üst yönetim, konuyu tarafsız şekilde inceleyecek dış hizmet almaya karar verebilir. Dış hizmet konuyla ilgili uzmanlardan (hukukçu, akademisyen, uzman vb.) sağlanabilir. Ancak bu durumlarda da şikayet ve itirazlara ilişkin kararlardan ARME sorumludur.
Şikâyet ve itirazlar hakkındaki kararlar tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu açıktır.
4.5- Şikayet ve İtiraz Kararının Bildirimi
Şikâyet ve/veya itiraz sahibi, mümkün olduğu durumlarda, yapılan Düzeltici ve Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.
İtiraz veya şikayet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde yazılı olarak yapılır.
5. İLGİLİ DOKÜMANLAR
- M-P02 Dokuman ve Veri Kontrolü Prosedürü
- M-P04 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
- M-P08 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
- M-F11 Şikayet ve İtiraz Formu